O MARKTING DE RELACIONAMENTO NAS ORGANIZAÇÕES COMO FACTOR DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Resumo

Esta pesquisa tem como tema o marketing de relacionamento nas organizações como fator de qualidade no atendimento e a mesma teve como objetivo analisar o impacto do marketing de relacionamento como fator determinante da qualidade no atendimento em organizações comerciais, com base em um estudo de caso nas lojas Kibabos do Kilamba, situadas na província de Luanda, Angola. Partindo da premissa de que a qualidade no atendimento é um diferencial competitivo em ambientes de alta concorrência, esta investigação procura compreender de que modo as práticas de marketing de relacionamento contribuem para o fortalecimento do vínculo entre empresa e cliente, promovendo a lealdade, a satisfação e o valor percebido. O estudo adotou uma abordagem de revisão bibliográfica e foram aplicados os questionários a colaboradores e clientes das lojas em análise. Os
resultados evidenciam que a implementação de estratégias centradas no cliente, como o atendimento personalizado, o acompanhamento pós-venda e o reconhecimento da fidelidade, contribuem substancialmente para a perceção de qualidade no atendimento. Conclui-se que o marketing de relacionamento não é apenas uma ferramenta de retenção, mas um elemento essencial para a construção de vantagem competitiva sustentável no setor do comércio retalhista em Angola.